Модернизация IP-телефонии

Модернизация IP-телефонии: кейс улучшения клиентского взаимодействия и операционной эффективности

20 ноября, 2024

Клиент: Колл-центр

Сфера деятельности: Служба поддержи 

Сроки реализации: 2 недели

Рассказываем о кейсе по модернизации IP-телефонии компании, чья служба поддержки клиентов сталкивалась с типичными проблемами: плохое качество связи, длительные периоды ожидания абонентов, пропущенные вызовы и устаревшее оборудование.

Мы реализовали IP-телефонию на базе бесплатного ПО ASTERISK— это сэкономило заказчику 270 тысяч рублей в год, снизило среднее время ожидания на 70%, уменьшило количество жалоб на службу поддержки и в целом наладило коммуникацию с клиентами.

Проблема

До обращения к нам служба поддержки заказчика работала на “железной” АТС. Компания теряла клиентов из-за плохого качества связи, тратила деньги на обслуживание устаревших аппаратов и телефонии, а настройка сети после перебоя занимала несколько часов.

Проблемы колл–центра, с которыми к нам обратился заказчик:

до 20 жалоб в месяц на качество обслуживания;
средний период ожидания абонента — 3 минуты;
до 12% пропущенных вызовов от общего числа звонков;
в месяц до 5 перебоев телефонии с простоем до 4 часа каждый;
затраты на техническое обслуживание и настройку составляли почти 30% от общего бюджета на коммуникации.

Решение

Мы приняли решение отказаться от аналоговой АТС и реализовать IP-телефонию на базе бесплатного ПО Asterisk. За час наши инженеры удаленно наладили интернет-телефонию заказчику: установили ПО, настроили связь с сервером провайдера и подключили ip-телефоны сотрудников к сети через роутер и voip шлюз.

Телефонную сеть клиента подключили к виртуальной АТС— это экономит бюджет, так как сервера и аппараты находятся на стороне провайдера. Теперь не нужно тратить деньги на техническое обслуживание и ремонт.

На рабочие компьютеры и мобильные телефоны сотрудников установили софтфоны в качестве средств связи. Таким образом сэкономили деньги компании, так как исчезла необходимость закупать дополнительные телефоны. Клиент приобрел стоканальный номер, что сократило расходы на связь.

Для бесперебойной работы телефонии инженеры получили у провайдера телефонный номер в виде SIP-транка и через него организовали резервное подключение. Такая схема гарантирует бесперебойную работу телефонии даже при обрыве основной сети и помогает снизить количество пропущенных звонков.

Благодаря гибкости Asterisk клиент сможет в будущем масштабироваться от маленького офиса до крупной организации с разветвленной сетью филиалов без затрат на оборудование и номера телефонов.

Результаты

После интеграции IP-телефонии служба поддержки компании повысила эффективность на 20%, что привело к увеличению уровня удовлетворенности клиентов на 18%. На 75% снизилось количество жалоб абонентов на качество связи, а средний период ожидания ответа оператора составил 1,8 минуты.

Благодаря резервированию связи время простоя колл-центра уменьшилось до 15 минут в месяц, а количество пропущенных звонков сократилось до 3%.

Клиент сэкономил 180 000 рублей, на 25% снизив затраты на ТО и ремонт оборудования. Еще 90 000 рублей были сэкономлены на модернизации.

Заключение

Интернет-телефония — это не только про экономию и улучшение качества связи. Это еще про безопасность данных, а также улучшение операционной эффективности:

Облачная АТС защищена от кибератак: ваша компания и персональные данные клиентов под охраной.
IP-телефония интегрируется в рабочую CRM по типу Битрикс24 и других: автоматизация учета и отчетности.
Возможность нанимать сотрудников на удаленку.
Возможность удаленной настройки и администрирования телефонии: нет необходимости содержать ИТ-персонал.