Skip to content
Договор SLA: что это, как составить и какие метрики учитывать
SLA — Service Level Agreement, дословно означает «соглашение об уровне обслуживания». Этот документ является одним из ключевых аспектов IT-аутсорсинга. Он закрепляет взаимные обязательства сторон, определяет критерии оценки качества оказанных услуг, а также условия и размеры штрафных санкций. SLA-соглашение защищает интересы заказчика и исполнителя, стандартизирует и упрощает процесс обслуживания.
Что такое договор SLA и для чего он нужен
Соглашение об уровне сервиса заключается между клиентом (заказчиком услуг) и компанией-подрядчиком. В документе прописываются параметры услуг и диапазоны их метрик, которые позволяют судить о полноте и качестве обслуживания. В соглашении также указываются сроки выполнения работ, требования к устранению неисправностей, тарифы и другие важные характеристики.
Договор SLA определяет границы ответственности заказчика и подрядчика. Например, при оказании услуг IT-аудита можно указать, что исполнитель обязуется предоставить подробный анализ затрат по конкретному направлению. Если речь идет об ИТ-аутсорсинге, в соглашении прописывается обязательство поставщика обеспечить уровень доступности сервиса и систем 99,9% времени. При нарушении указанных условий на исполнителя накладывается штраф, например, бесплатное оказание определенной услуги клиенту.
Основные элементы SLA
Состав документа зависит от требований заказчика и условий поставщика услуг. Договор можно изменять, дополнять.
Основные пункты, которые присутствуют в любом соглашении:
- Четкое описание услуг. Рекомендуется подробно описывать каждый вид работ и их объем.
- Обязанности сторон. Указываются границы ответственности для каждого участника соглашения.
- Метрики эффективности. В договор вносятся наиболее важные измеримые характеристики услуг, которые зависят от качества работы подрядчика и могут проверяться заказчиком.
- Штрафные меры. Санкции указываются для обеих сторон на случай нарушения условий соглашения.
- Нештатные ситуации. В соглашении четко прописываются действия исполнителя в случае аварии, порядок возмещения убытков. К документу также можно приложить план восстановления ИТ-инфраструктуры заказчика при нештатной ситуации.
- Поощрения и бонусы. В этом пункте указываются возможные премии или другие виды поощрений для поставщика услуг, а также ситуации, в которых они применяются.
В параметрах SLA необходимо предусмотреть исключения. Например, штрафные санкции за нарушение сроков не применяются, если задержка произошла по вине заказчика. В документе также указываются форс-мажорные обстоятельства, в силу которых стороны освобождаются от обязательств.
Виды SLA и их особенности
Соглашения об уровне услуг делятся на три вида:
- Клиентское SLA. Соглашение заключается между компанией, которая оказывает услуги, и клиентом. В договоре указывается перечень и описание работ, взаимные обязательства. Клиентские соглашения — это наиболее часто встречающийся вид Service Level Agreement.
- Многоуровневое (динамическое) SLA. Внутри документа указывается несколько уровней для взаимодействия клиента и обслуживающей компании. Например, в соглашении прописывается стоимость устранения аварии в зависимости от того, как быстро реагирует сервисная служба.
Существует также OLA — Operational Level Agreement. В отличие от SLA, OLA заключается между двумя отделами внутри компании, а не с внешним клиентом. Цель документа — разделить зоны ответственности и бизнес-процессы для достижения общей цели, установленной в SLA. Внутреннее соглашение часто содержит уточнения, технические данные, которых не бывает в клиентском договоре.
Как правильно составить договор SLA
Грамотное соглашение об уровне сервиса снижает риск споров между клиентом и поставщиком услуг, а также повышает уровень доверия между сторонами.
Чтобы правильно составить текст, необходимо определить следующие параметры сотрудничества:
- Цель документа. Определите виды услуг, требования заказчика.
- Границы ответственности. В тексте четко указывают аспекты, ответственность за которые лежит на исполнителе и на заказчике.
- Метрики качества. Критерии оценки качества услуг (KPI) должны быть четкими, измеримыми. Например, если речь идет об обслуживании серверов, необходимо указать процент доступности. В метриках качества обычно прописывается время реакции на инциденты, сроки устранения проблем.
- Порядок ответа на обращение. В документе указывается процесс обработки заявок в зависимости от уровня их критичности, способы связи с поставщиком услуг, регламент взаимодействия исполнителя и заказчика.
- Штрафные санкции. В Service Level Agreement можно предусмотреть финансовые компенсации за нарушение сроков, скидки на услуги за несоблюдение условий договора, повлекшее финансовые потери. Также прописывается порядок одностороннего расторжения соглашения.
- Форс-мажоры. Документ должен описывать ситуации, при которых качество предоставляемых услуг не зависит от исполнителя. Например, в качестве форс-мажоров обычно указываются стихийные бедствия, чрезвычайные ситуации техногенного характера.
- Порядок предоставления отчетов. Заказчик должен иметь возможность мониторинга предоставляемых услуг. Например, в соглашении прописывается использование автоматизированных систем контроля, предоставление регулярных отчетов от исполнителя или отслеживание показателей по дашбордам.
Все параметры документа должны иметь однозначную трактовку со стороны заказчика и подрядчика. Метрики должны быть понятными для клиента, реалистичными и измеримыми. Для составления документа можно воспользоваться положениями ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Основные ошибки при заключении SLA и как их избежать
Ошибки в тексте документа могут привести к неоднозначной трактовке положений, к спорам и конфликтам между сторонами.
Проблемы, которые встречаются в SLA чаще всего:
- Нечеткость формулировок. Например, для времени реакции лучше указывать точку отсчета — момент направления заявки или ее регистрации. Для UpTime рекомендуется прописывать точную цифру — 99,9% вместо фразы «высокая доступность».
- Отсутствие штрафов. Если в договоре не предусмотрены санкции, подрядчик сможет нарушать его без каких-либо последствий для себя. Реальный штраф будет служить дополнительной мотивацией для соблюдения условий договора и своевременного выполнения работ.
- Сложность контроля. В SLA необходимо указывать доступные инструменты для оперативного контроля и мониторинга метрик. Одних только отчетов исполнителя недостаточно.
- Неполный список инцидентов. Например, в документе может быть указан уровень доступности 99,9% круглосуточно, но при этом отсутствовать ответственность исполнителя за задержку обработки запросов. Правильный SLA охватывает все возможные инциденты.
Соглашение об уровне обслуживания в целом должно соответствовать бизнес-целям компании — это важно учитывать при составлении документа. Например, уровень доступности 99,5% является критичным для банков, но вполне приемлемым для других сфер.
Чем SLA отличается от обычного договора на обслуживание
Соглашение об уровне обслуживания отличается от стандартного договора на оказание услуг более четким подходом к определению обязанностей и ответственности сторон. Если в обычном документе прописывается только перечень работ, то в SLA также указываются сроки и метрики по каждому пункту.
Например, в Service Level Agreement задачи могут распределяться по приоритетности на несколько уровней: критический, высокий, средний, низкий. Это помогает оптимизировать работу поставщика услуг. Для каждого уровня приоритетности устанавливается лимит времени и штрафные санкции за его нарушение. Исполнитель уже не сможет отложить запрос или поставить его в очередь с текущими задачами — ошибки должны устраняться в положенные сроки.
Соглашение SLA выгодно обеим сторонам. Клиент получает гарантии, что услуги будут оказаны в необходимом объеме и по четко определенным критериям. Исполнитель более четко понимает свои границы ответственности, и он уверен, что не получит новые требования в процессе работы.
